Mecanismos de información dispuestos por la Autoridad Portuaria garantes de transparencia en el conocimiento de las condiciones para operadores que deseen prestar servicios en el Puerto u optar a concesión (I_18)
Aquellos interesados en implantarse en la zona de servicio del Puerto de Huelva son informados a través de los servicios técnicos, que, de forma detallada, comunican todas y cada una de las condiciones requeridas por la normativa de aplicación. Igualmente, a través de la web de la Autoridad Portuaria de Huelva se facilita adecuada información relativa a las características técnicas del Puerto y de sus instalaciones portuarias, tasas y tarifas, etc., facilitando su conocimiento y el de su actividad.
En el caso de ocupaciones de dominio público (concesión/autorización administrativa) las condiciones quedan plasmadas en un Pliego de Condiciones regulador de cada título administrativo que sigue la estructura y condiciones establecidas en la Orden FOM 938/2008, de 27 de marzo, por la que se aprueba el Pliego de Condiciones generales para el otorgamiento de concesiones en el dominio público portuario estatal. Igualmente, dicho Pliego de Condiciones particulares se ajusta en la actualidad a lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 2/2011, de 5 de septiembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Puertos del Estado y de la Marina Mercante.
A través de la web de la Autoridad Portuaria de Huelva se facilita adecuada información relativa a las características técnicas del Puerto y de sus instalaciones portuarias, tasas y tarifas, etc.
En relación con la prestación de servicios, la citada Ley regula taxativamente los distintos tipos de servicios a prestar en las Autoridades Portuarias, concretando la tramitación a seguir para el otorgamiento de la correspondiente licencia, así como el contenido de los correspondientes Pliegos reguladores del servicio. A través de la legislación actual que resulta de aplicación y que ha sido citada anteriormente, los mecanismos empleados por la Autoridad Portuaria de Huelva para autorizar la prestación del correspondiente servicio, o las ocupaciones en el dominio público portuario que dichos servicios requieran, garantizan plenamente la transparencia para el adecuado conocimiento de las condiciones necesarias para operar en el Puerto.
Iniciativas de la Autoridad Portuaria para mejorar la eficiencia y calidad del servicio (I_19)
El Consejo de Administración de la Autoridad Portuaria de Huelva, en sesión de fecha 19 de diciembre de 2024, dado el informe favorable al respecto del Comité de Servicios Portuarios del Puerto de Huelva, en reunión celebrada con fecha 3 de diciembre de 2024, acordó mantener para el siguiente ejercicio las cuantías de las tarifas actualmente vigentes tanto para el Servicio Portuario de recogida de residuos oleosos procedentes de las sentinas de los buques (Anexo I-C del Marpol) así como para el Servicio Portuario de recogida de basuras sólidas procedentes de los en el Puerto de Huelva, y en todo caso hasta que se aprueben los nuevos Pliegos de Prescripciones Particulares del servicio portuario de recepción de desechos generados por los buques, donde quedarían englobadas las tarifas correspondientes a estos servicios.
Empresas acogidas a bonificación para incentivar mejoras en la calidad del servicio (I_20)
Respecto a las bonificaciones de calidad
En relación con los referenciales que sirven de base para la aplicación de las bonificaciones previstas en el artículo 245 del RD 2/2011, punto 2 apartado b); en 2024 se han realizado auditorías de verificación a las empresas Atlantic Copper, DECAL España, ALGEPOSA, CEPSA, Enagás, IMPALA TERMINALS y BERGÉ Marítima S.L. obteniendo un resultado satisfactorio y resolviendo que el sistema está implantado en un estado maduro y eficaz. La cantidad total bonificada por este concepto durante el año 2024 ascendió a 651.870,88€.
En cuanto a las bonificaciones por el artículo 245 punto 2, apartado a), se ha bonificado a las navieras BALEARIA y ARMAS por sus buques, la cantidad total de 6.498,92€
En las auditorias de verificación de los Referenciales de Calidad de Puertos del Estado siempre está presente el personal de la APH.
Respecto a las mejores prácticas medioambientales
Durante 2024 han estado vigentes 5 Convenios en materia de buenas prácticas ambientales, en concreto con las empresas Atlantic Copper, Decal España, CEPSA, Enagás e IMPALA TERMINALS. Estas bonificaciones se otorgan, conforme a lo dispuesto en el artículo 245.1 b) del Real Decreto Legislativo 2/2011, de 5 de septiembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Puertos y de la Marina Mercante, que establece que cuando el titular de una licencia para prestar el servicio portuario de manipulación de mercancías o el titular de la concesión o autorización de una terminal de manipulación de mercancías cumpla los requisitos que se citan en dicho artículo, se aplicarán como bonificaciones a la cuota de la tasa de actividad un 15% con carácter general y un 20% a la correspondiente a tráfico manipulado de graneles sólidos o líquidos.
Un requisito imprescindible de estos Convenios es la realización de una auditoría específica por parte de una entidad acreditada para verificar el cumplimiento de requisitos ambientales y grado de desempeño medioambiental de la empresa que se exige para el establecimiento o renovación de tales convenios. Para ello, además de la citada entidad, personal técnico de la Autoridad Portuaria de Huelva está presente en las mismas a fin de llevar a cabo un adecuado seguimiento.
Asimismo, los convenios de buenas prácticas exigen que los operadores inviertan, de modo efectivo, una fracción significativa del importe de las bonificaciones recibidas, en la mejora ambiental de su actividad, cuya cuantía es siempre igual o mayor al 40% de la bonificación recibida en el año.
Iniciativas para recibir o gestionar quejas o sugerencias (I_21)
Las quejas y sugerencias se reciben a través del Registro General de manera presencial, o a través de la Sede Electrónica y se canalizan al Departamento de Planificación, Control Interno y Sistemas de Gestión, que filtra, analiza y deriva internamente la comunicación al ámbito de actividad que pudiera estar relacionado con esta. Es el Departamento de Planificación, Control Interno y Sistemas de Gestión quién realiza el seguimiento de las quejas y sugerencias, y la comunicación a las personas interesadas.
Durante el año 2024, se han recibido 27 quejas, 4 Solicitudes de Información y 5 sugerencias a través del Registro General.
De las 27 quejas recibidas, 3 no pertenecían al ámbito competencial de la Autoridad Portuaria de Huelva, 20 se relacionan con infraestructuras o elementos que requerían mantenimiento correctivo, 3 con señalización y la otra con otro tipo de servicios prestados por la Autoridad Portuaria.
De las 5 sugerencias, ninguna ha producido acciones de mejora de la APH relacionadas con mejora de los servicios, instalaciones y del mobiliario urbano en la zona de servicio.
La Autoridad Portuaria de Huelva también exige y revisa anualmente el registro de quejas y sugerencias de los operadores bonificados por el Referencial de Calidad en las auditorías de conformidad del referencial a las que se asiste, entre otros motivos, para tomar el pulso de las terminales bonificadas y el servicio que prestan. Durante 2024 no se han recibido quejas o sugerencias reseñables.
Respecto a la encuesta de satisfacción sobre los servicios, se hace cada dos años abarcando a la totalidad de los agentes implicados, realizando una durante el año 2024. Los capitanes de buques, los consignatarios, los prestadores de servicios y los armadores y navieras, constituyen los segmentos que mejor valoran al Puerto de Huelva, según el Estudio sobre el Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios del Puerto de Huelva 2024, basado en las opiniones de los clientes y usuarios del puerto. Estos han valorado con un 8.33 de media la satisfacción global sobre la gestión portuaria, mejorando el 7,97 obtenido en el anterior estudio realizado en 2022.
Desgranando cada uno de ellos, la calificación más alta la aportan los capitanes de buques con 8,75 puntos, seguidos de los consignatarios, prestadores de servicio y los armadores y navieras que han valorado con 8,52 puntos la satisfacción general respecto al Puerto de Huelva.
La satisfacción general con el Puerto de Huelva de los diferentes segmentos consultados en 2024 y la comparación con los datos obtenidos se puede ver en la siguiente tabla:
| Segmentos | Satisfacción Gral. 2024 | Valoración 2022 | Evolución |
|---|---|---|---|
| Agentes de aduanas | 8,40 | 8,20 | ↑ |
| Capitanes de buque | 8,75 | 8,803 | ↓ |
| Concesionarios | 8,24 | 7,77 | ↑ |
| Concesionarios usuarios de servicios portuarios | 8,20 | 8,33 | ↓ |
| Consignatarios, armadores y navieras | 8,52 | 8,22 | ↑ |
| Estibadores | 8,00 | 8,00 | = |
| Instituciones | 8,36 | 8,65 | ↓ |
| Prestadores de servicios | 8,52 | 8,00 | ↑ |
| Transportistas | 8,50 | 8,00 | ↑ |
| Satisfacción global (todos los segmentos) | 8,33 | 7,97 | ↑ |
La calificación más alta la aportan los capitanes de buques con 8,75 puntos, seguidos de los consignatarios, prestadores de servicio y los armadores y navieras.
A continuación, en el gráfico se muestra el Mapa de atributos de satisfacción obtenido en el Estudio de Percepción de la calidad realizado durante el año 2024.
Los atributos con mayor valoración por parte de los clientes y usuarios de Puerto de Huelva, para obtener una valoración global tan alta han sido:
- La amabilidad y el trato del personal de la APH (8,79)
- Seguridad de las operaciones y los equipos (8,42)
- Cuidado del medio ambiente por parte de la APH (8,39)
- Accesibilidad de la APH para presentar quejas (8,35)
